Klantgericht Werken

Hand stapel van Happy Group
CS_Breakthroughs_2014_Dutch.jpg

Klantgericht Werken

 

Leer hoe je de doelstellingen van de klantenservice effectief kan behalen, de verwachtingen van de klant kan overtreffen en een hoge klantentevredenheid kan neerzetten.

Elk contact met de klant, intern of extern, is een “moment van de waarheid” voor je organisatie. Iedereen speelt een cruciale rol in het behalen van zowel de financiële- als marketingdoelstellingen.

Beheers de vaardigheden om klanten levenslang een toegevoegde waarde te kunnen bieden, relaties te versterken en in staat te zijn om de normen en verwachtingen van de klant te overtreffen.

Met tweerichtingsverkeer voorkom je misverstanden en ben je in staat om samen met je klant problemen op de juiste manier aan te pakken en op te lossen, voor ze escaleren.

Synopsis

Resultaat

De aandachtspunten ter verbetering een prioriteit geven

Begrijp jouw rol als dienstverlener

Leer hoe jouw service leidt tot ‘fans’ en ‘apostelen’

Werk aan de juiste attitude voor een positieve en uitstekende service

Verbeter jouw communicatievaardigheden

Beheers de juiste telefoontechniek

Ga positief om met klachten en conflictsituaties

Organiseren

 

Als een 2-daagse workshop

Ieder hoofdstuk als 1/2 dag workshop

 

Doelgroep

Medewerkers van de klantenservice en al diegene die rond klantenservice actief zijn.

 

Medewerkers die een impact hebben op

 

het resultaat van de klantenservice

 

 

Volgende stappen

 

Neem contact op met Priority Management om jouw specifieke vereisten te bekijken

 

Het programma “Klantgericht Werken” stelt je in staat om dankzij jouw ervaringen klanten enthousiast te maken voor jouw organisatie. Je leert hoe elk “moment van de waarheid” een kans is om optimaal de servicebeloftes na te komen en de verwachtingen te overtreffen.

Jouw vaardigheden verbeteren is een integraal onderdeel van het programma. Alle aspecten van Klantgericht Werken komen aan bod: persoonlijke- en telefonische communicatie, kwaliteit en normen van de service beheersen, omgaan en afhandelen van informatie en klachten.

 

Verbeter het beheer van jouw en andermans tijd, houding en stressniveau. In dit programma gebeurt dit door een snelle mix van informatie, discussies, workshops, casestudy’s en het praktisch oefenen van de nodige vaardigheden.

Jouw klanten eisen én verdienen de beste menselijke service die je voor hen kan realiseren.

HOOFDSTUK 1 De Waarde Van De Klant

 

Elk contactmoment met een klant is voor die klant “het moment van de waarheid”. Begrijp dat dit moment een gedenkwaardige gebeurtenis moet zijn en hoe de klant op dat moment door ons wenst ‘behandeld’ te worden.

We bekijken het belang van klanten voor jouw organisatie.

Omdat we allemaal interne klanten zijn en hebben is het kennen van de behoefte erg belangrijk.

We illustreren de impact van klanten op de omzet en de winst door heel veel aandacht te schenken aan klantenloyaliteit. Je zal het verschil leren begrijpen waarom ze tevreden zijn en terugkomen of verdwijnen.

HOOFDSTUK 2 Kwaliteitsservice

 

Hoe verbeter je de kwaliteit van de service? Door welbepaalde normen op te stellen die nodig zijn voor de serviceactiviteiten die meetbaar zijn en waaraan we kunnen voldoen. Je leert werkelijk dat niet alle klanten gelijk zijn en tegelijk leer je de waarde berekenen van elke klant.

We onderzoeken perceptie versus realiteit om zo manieren te leren om de specifieke verwachtingen van onze klanten rond producten en diensten te kennen. Ten slotte bekijken we in dit hoofdstuk de valkuil te vermijden van te veel te beloven en ondermaats te presteren.

HOOFDSTUK 3 Communicatie

 

Telkens wanneer we met onze klanten communiceren -persoonlijk, telefonisch of schriftelijk- wisselen we informatie, ideeën en gevoelens uit. Welk medium je ook gebruikt, het moet steeds uitmuntend zijn!

Je leert en oefent de vaardigheden van vragen stellen, luisteren, feedback geven en de betekenis van verbaal en non-verbaal gedrag. Je leert het belang van een eerste indruk en hoe je een band opbouwt met jouw klanten.

We besteden ook wat tijd aan telefoonetiquette en -technieken. Met andere woorden: hoe we ons ‘gedragen’ aan de telefoon en hoe we onze kennis en vaardigheden toepassen.

Ook rond e-mail leren we handige tips voor het verlenen van een goede klantenservice.

Op het einde van dit hoofdstuk is er de mogelijkheid om al deze vaardigheden samen te brengen in een casestudy.

HOOFDSTUK 4 Zelfbeheer (selfmanagement)

 

Eerst onderzoeken we de relatie tussen attitude en gedragingen.

Zodra we begrijpen hoe ze met elkaar omgaan, zijn we beter in staat om ze te beheersen en onze klanten positiever te beïnvloeden.

Je leert dat jouw houding aanzienlijk belangrijker is dan jouw vaardigheden en dat we kunnen bepalen hoe we ons hierbij voelen. Aangezien een substantieel deel van onze product- en servicekennis bestaat uit het opleiden van onze klanten, moet je hun leerproces begrijpen en zal je de manier waarop jij “les geeft” moeten aanpassen aan elke individuele klant.

Rond cross- en upselling (wat vaker voorkomt in een organisatie dan je denkt) leren we nieuwe vaardigheden. Op het einde van dit hoofdstuk bespreken we de belangrijkste aspecten rond selfmanagement.

Ten eerste hoe we onze tijd gebruiken met veel aandacht voor het beheren van de prioriteiten.

Ten tweede hoe we de waarschuwingssignalen rond stress herkennen en hoe we ermee omgaan.

Ten derde hoe we onze persoonlijke kracht ontwikkelen en zo voortdurend vertrouwen winnen.

Tot slot leren we hoe we nieuwe vaardigheden ontwikkelen, hoe we oude vaardigheden kunnen verbeteren en hoe we kunnen leren uit ervaringen en fouten.

HOOFDSTUK 5 Klachten En Conflicten

 

Door te begrijpen hoe jij en anderen zich voelen in geval van een klacht leer je beter begrijpen waarom er een klacht is of een specifieke conflictsituatie zich voordoet. Leer objectief omgaan bij elke klacht of conflictsituatie en gebruik probleemoplossende processen. Ga uit van een oplossing Zo leer je assertief en vaardig om te gaan in elke situatie. Je zal in staat zijn om agressief en passief gedrag positief te beïnvloeden tot de juiste tweerichtingcommunicatie.

We sluiten af met hoe je omgaat met een overtuigd gelijk van een klant, hoewel dat gelijk er niet is.